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February 03, 2005

AppleStore Nagoya Sakaeで思ったこと

ここ数日、iPod Shuffleの不調・交換に絡んで、頻繁にAppleStore Nagoya Sakaeまで通った(なんと、オープンから13日で7回行っています。うちShuffleの不調絡みが購入日を含め4回)のですが、ちょっと店と店のシステムについて疑問に思った事がいくつか有りました。

まず、店の造りはぱっと見には非常に綺麗でいいのですが、店の1階と2階の間の移動は例のガラスの階段に限られています。
ビルにはエレベーターが有るのですが、それは店外に有ります。
またそこへのアクセスは通常出来ないようになっており、それを使って出入りする場合はスタッフに言って案内してもらう必要があります。

私は腰があまりよくなく、腰が痛くてしょうがないときに二階から降りるため、エレベータを利用させてもらったことが有るのですが、
・スタッフに行って裏の扉を開けてもらう。
・スタッフと一緒にエレベータに乗り一階まで移動
・スタッフが裏口にあるスイッチを押してロックを解除
・スタッフと一緒に店内に
という感じで、非常に煩雑ですし、ただでさえ忙しそうで、なかなか話しをかけられない雰囲気のスタッフの手が空くのを待ってからお願いする、というのは良い感じではありません。
(また、丁度接客が終了したタイミングを見計らったのに、単に「エレベータを使わしてもらえませんか?」と聞いただけで露骨にいやな顔をするスタッフがいたのには、正直幻滅しました)

次に問題と感じたのは、スタッフがまだ慣れていないので或る程度はしょうがないのですが、店の内部の事も勘違いしているスタッフがいるということです。
先日の閉店間際に買い物をしようとして一階のレジに並んだら、レジが非常に手間取っており、二階のレジに行くように誘導されて二階まで上っていったら、既に二階のレジは閉鎖されておりまた一階に戻って並び直すという事がありました。
どうも20時(か20時半)には二階のレジは閉まるようで、私が二階のレジに行くように言われたときにはとっくに二階のレジは閉まっている時間だったようです。
まぁ、これはスタッフが慣れることで解消されるでしょうから、このときは運が悪かったと思うことにしています。

また、今回の件で色々話しをし、また待ち時間(これがなかなか長かった)に店内を観察していて思ったのですが、Genius Barにサポート系を集約するというシステムはかなり問題が有ると思いました。

このGenius Barは、購入相談などをするためのカウンターですが、問題は「そこを利用するには予約が必要」というところです。

まぁ、購入相談やシステムの構成を相談する場合には、こういったシステムでゆっくりと対応してもらうのは良いと思うのですが、問題となるのは「返金、返品、修理相談も全てGenius Barでしか対応できないらしい」という事です。
どうも、返品や返金、修理にたいする対応の権限はGenius Barおよびマネージャークラスでないと無いようで、私のiPod Shuffleの交換(単なる交換)も、Genius Barで予約をとり、時間になるのを待ってから対応してもらわなければなりません。(今回、交換のために来店したとき、システムの都合でその予約システムが動いておらず、ちょっと対応してもらうのに手間取りました。どうもシステム通りに行かないときの臨機応変な対応というのが出来ない体勢らしいです)

また、今日対応してもらっている間に、以前購入した物の金額が間違っていたらしく、返金を依頼しに来た人がいたのですが、これもレジではなくこのGenius Barでの対応になっていました。
(…普通の店はこういうのってレジで対応できるはずだよねぇ。)

ということで、Apple直営店が名古屋にできて、その記念&新PowerBookが出たことだし、ここでPowerBookでも買おうかな…と思っていたのですが、そうすると何か有るたびにこのシステムを利用することになるのが面倒に思えたので、もし買うとしてもAppleStoreではなく普通の販売店にしようかなという思いに変わってきています。

あ、でも今回や前回にGenius Barで対応してくれたスタッフは非常にいい人で、接客態度も良く、対応も的確で非常に質が高かったと思います。
スタッフのレベル(技術レベルではなくサービス業としてのレベル)にとてつもない落差が有るのが一番の問題なのかな…という感じを持ちました。

つらつらと(愚痴も含め)書きましたが、これらの大半は時間が経てばシステムの改善やスタッフの経験向上によって解消していってくれるでしょう。(だと思いたいです)
ですから、APpleStoreが名古屋に定着し、よりよいサービスを提供するためにもシステムの改善や、スタッフの質の向上を望んで止みません。

11:56 PM [パソコン・インターネット] | 固定リンク

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